Die Customer Journey (Kundenreise) beschreibt den Weg, den ein potenzieller Kunde von der Entdeckung eines Produkts oder einer Dienstleistung bis zum Abschluss eines Kaufs oder einer anderen gewünschten Handlung durchläuft.
Durch einen guten Kundenservice kann die Customer Journey optimiert werden. Dabei geht es darum, den Kunden während der gesamten Reise bestmöglich zu unterstützen und ihm ein positives Erlebnis zu bieten. Dazu gehört beispielsweise eine einfache Navigation auf der Website, eine schnelle Beantwortung von Fragen oder Problemen, eine klare Kommunikation während des Kaufprozesses und eine schnelle Lieferung oder Bereitstellung der Dienstleistung.
Ein guter Kundenservice kann nicht nur dazu beitragen, dass Kunden sich wohler fühlen und eher bereit sind, einen Kauf abzuschließen, sondern auch langfristige Kundenbindung und positive Mundpropaganda fördern. Daher sollten Unternehmen sich bemühen, den Kundenservice kontinuierlich zu verbessern und an den Bedürfnissen ihrer Kunden auszurichten.
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